新華社北京３月１５日電（新華社記者 譚謨曉、董峻）３月１５日是國際消費者權(quán)益日，也是新修改的《消費者權(quán)益保護法》正式實施一周年。過去的一年，工商部門采取了哪些消費維權(quán)舉措？消費環(huán)境是否有所改善？國家工商總局副局長馬正其近日在接受記者專訪時表示，工商總局認真貫徹實施新《消法》，深入開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)，不斷完善１２３１５體系建設(shè)，安全放心的消費環(huán)境正在逐步形成。

暢通１２３１５訴求受理渠道

隨著新《消法》實施，消費者維權(quán)意識不斷提高，訴求數(shù)量不斷增多。這對工商部門提升消費糾紛解決能力提出了更高要求。

“一年來，工商部門大力推進專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息以及新媒體等多渠道互補的受理平臺建設(shè)，確保１２３１５受理渠道暢通，消費糾紛得到及時解決。”馬正其說，１２３１５社會認知度逐年增高，不但成為消費者解決消費爭議和咨詢消費知識的重要窗口，也成為了解市場狀況、參與市場社會監(jiān)督的重要途徑。

２０１４年，全國工商部門依托１２３１５網(wǎng)絡(luò)處理消費者訴求７５７．８８萬件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失１５．２８億元，同比分別增長８．２％、１３．９％。

加強重點領(lǐng)域商品和服務(wù)消費維權(quán)

當前我國消費投訴的熱點仍主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和服務(wù)消費上，假冒偽劣、虛假宣傳、合同欺詐、霸王條款等成為消費者反映強烈的突出問題。

“消費維權(quán)的出發(fā)點和落腳點是保障和改善民生。”馬正其說，工商總局強化了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，推進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，查處了大量消費侵權(quán)違法案件，讓廣大消費者敢于消費、愿意消費。

據(jù)馬正其介紹，去年以來，工商總局開展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具的消費維權(quán)工作，部署了兒童服裝、內(nèi)衣質(zhì)量專項整治行動和手機、插頭插座等一批商品質(zhì)量抽檢。同時，還開展了餐飲、旅游、快遞、供電、供熱、供水及電信、銀行等重點服務(wù)行業(yè)利用不公平合同格式條款侵害消費者權(quán)益的整治工作。

２０１４年，全國工商系統(tǒng)共抽查商品９．８萬批次，依法處理不合格商品２８．８萬件，查處侵害消費者權(quán)益案件１０．４萬件，其中利用不公平合同格式條款侵害消費者權(quán)益案件約８６００件，有力維護了公平競爭的市場秩序。

督促電商落實“七日無理由退貨”

新《消法》賦予了消費者網(wǎng)購“七日無理由退貨”的權(quán)利，但一些網(wǎng)購平臺經(jīng)營者擅自設(shè)置“非質(zhì)量問題不能退貨”等條件，使消費者享受“七日無理由退貨”的權(quán)益大打折扣。

“去年工商總局與中消協(xié)聯(lián)合約談了國內(nèi)１０家主要電商企業(yè)，督促企業(yè)自律和整改。”馬正其說，今年１月５日，工商總局出臺了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，細化了經(jīng)營者不依法履行“七日無理由退貨”義務(wù)行為的罰則，目前正在研究制定電商企業(yè)落實“七日無理由退貨”規(guī)定指引，以營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

針對消費者在維權(quán)時遇到經(jīng)營者推諉扯皮的情況，馬正其表示，工商總局近日專門發(fā)布意見，明確消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人，必須依據(jù)“誰銷售商品誰負責，誰提供服務(wù)誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。同時，工商部門鼓勵引導商場、市場和平臺經(jīng)營者在自愿基礎(chǔ)上，作出高于法律規(guī)定的消費維權(quán)承諾，建立賠償先付制度，在經(jīng)營者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，進一步保障消費者權(quán)益。#p#分頁標題#e#

馬正其說，工商總局將加快全國１２３１５互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，加強消費者訴求、商品質(zhì)量抽檢和消費市場狀況分析，逐步完善１２３１５數(shù)據(jù)分析模型和消費維權(quán)指數(shù)體系，督促行業(yè)和經(jīng)營者自律，全面提升消費維權(quán)社會共治水平。